«Ингосстрах», как клиентоцентричная компания, постоянно улучшает свою работу с застрахованными и меняет взаимодействие к лучшему, чтобы клиенты получали качественный сервис и оперативное решение своих проблем. Так, в компании с 2021 года реализуется проект «Тайный покупатель», благодаря которому сотрудники смогли значительно улучшить качество клиентского сервиса в офисе и контактном центре «Ингосстраха».
С июля по сентябрь 2023 года тайные покупатели посетили 249 офисов «Ингосстраха» 364 раза. По итогам третьего квартала в офисах региональной сети среднее время консультации по каско составило 17,5 минут, а ожидание в очереди к сотруднику – не более двух минут.
С июля по сентябрь по офисам региональной сети отмечен рост выполнения стандартов заботы и гостеприимства «Ингосстраха» на 3,9 п.п. – до 91,6% относительно второго квартала. Наилучший результат по приросту показал региональный центр «Юг», а также Уральский, Приволжский и Сибирский региональный центр.
По итогам третьего квартала тайные покупатели оценили работу контактного центра «Ингосстраха» на «отлично». Сотрудники отдела сервисного обслуживания и отдела телемаркетинга получили общую оценку по выполнению стандартов сервиса 92,5%.
По итогам третьего квартала оценку выше 85% получили 84% флагманских офисов «Ингосстраха» и 68% офисов генеральных агентов.
«С каждый разом показатели проекта «Тайный покупатель» становятся лучше – мы последовательно повышаем качество клиентского сервиса, работаем над ошибками и находим новые пути, чтобы застрахованные были довольны взаимодействием с компанией. В третьем квартале хорошие результаты показали и региональные центры – сократилось среднее время консультаций и улучшилось качество работы с клиентами. Такие проекты, как «Тайный покупатель», помогают компании улучшить отношения с клиентами и вовремя выявлять проблемные моменты, чтобы застрахованные получали лучший сервис и оперативное решение всех вопросов», – отметил Константин Локшин, начальник управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха».
Основная цель исследования – дать комплексную оценку клиентского сервиса после посещения офиса «Ингосстраха» и обращения в контактный центр. Сам процесс выглядит так: тайный покупатель (специально подготовленный специалист независимой сторонней организации) обращается в «Ингосстрах», чтобы объективно оценить клиентский сервис и уровень консультирования клиентов. Параллельно тайный покупатель выявляет основные направления, в которых можно улучшить сервис. Во время визита в офис или при звонке в контактный центр тайный покупатель оценивает, как сотрудник устанавливает контакт с клиентом, выявляет его потребности и решает вопрос. По итогам тайные покупатели дают оценку, которая позволяет сформулировать рекомендации для каждого офиса, отметить прогресс сотрудников и определить болевые точки при взаимодействии с клиентами.
